Das Wichtigste Vorweg: Von 100 unzufriedenen Kunden bleiben 96 weg und lediglich 4 reklamieren. Damit ist eine Reklamation ein Geschenk und eine Chance, den Kunden als Stammkunden zu behalten.
Um auf eine sachliche Gesprächsebene zu kommen, ist es am besten, den Kunden erst einmal reden zu lassen, ihm gut zuzuhören und ihn nicht laufend zu unterbrechen. Mit gezielten offenen Fragen halten wir das Gespräch am Laufen und bekommen viele Informationen.
Die Wortwahl macht den Unterschied - Unser Tipp aus der Friseurmeisterschule
Bis zu diesem Zeitpunkt können wir unser Bedauern ausdrücken über die Unzufriedenheit des Kunden, wir verwenden jedoch nicht das Wort „Entschuldigung“. In diesem Wort steckt das Wort „Schuld“ und es kommt beim Kunden wie ein Schuldeingeständnis an, wodurch wir schon in eine Ecke gedrängt werden, in die wir möglicherweise nicht gehören.
Anschließend ist wichtig, den Wunsch des Kunden mit dem tatsächlichen Ergebnis zu vergleichen (mit der Kundenkartei) und Gründe für mögliche Abweichungen zu ermitteln. Vorteilhaft ist hierbei eine gute Dokumentation des Kundenwunsches.
Unabhängig davon, wer Schuld ist, sollten wir den Kunden fragen, welche Lösung aus seiner Sicht in Frage kommt. Meist gibt sich der Kunde mit weniger zufrieden als wir angeboten hätten und wenn er zu viel verlangt, können wir mit guten Argumenten immer noch anders verfahren.
Dokumentation ist auch im Friseursalon wichtig
Die Reklamation sollte in eine Liste eingetragen werden, um festzustellen, ob z.B. immer bei denselben Mitarbeitern oder immer bei denselben Haarfarben reklamiert wird. Dann könnte man mit gezielten Schulungen die Reklamationen reduzieren. Ferner ist eine solche Liste gut für eine mögliche Betriebsprüfung, um einen evtl. erhöhten Materialbedarf zu beweisen.
Ladet euch noch den detaillierten 8 Punkte-Plan für einen einheitlichen Umgang mit Reklamationen im Salon runter und macht damit die unzufriedenen Kunden wieder zu Stammkunden und verdient mit einem dort aufgeführten, einfachen Trick noch zusätzlich Geld.
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8-Punkte-Plan im Umgang mit Reklamationen. Ein Leitfaden für Friseursalons: |
